사장은 첫째도, 둘째도 셋째도 고객 만족을 생각해야 한다. 갖가지 유형의 고객을 만족시키는 노하우, 『장사 교과서-③고객편』
이 책의 핵심은 고객의 마음을 헤아리는 방법에 있다. 장사의 고수는 어떻게든 고객의 마음을 빠르고 정확하게 캐치해 고객 만족이나 감동으로 가져가는 사람이다. 반 박자 빨리 고객을 읽어 주도권을 쥐고, 대화를 이끌어가며, 고객에게 확신을 주는 동시에 불신과 불안을 없애는 비결을 이 책을 통해 알아보자.
〈Chapter.1〉 ‘고객 유형을 알아야 고객 만족이 있다’에서는 다양한 종류와 유형에 따라 고객을 대하고 상황별로 고객의 마음을 헤아리는 법을 담았다. 〈Chapter.2〉 ‘마음을 얻는 상황별 임기응변의 법칙’에서는 케이스별로 고객 응대 방법의 사례를 담고, 실제 장사에서 고객과 뜻하지 않은 상황이 발생했을 때의 대처 방법에 대해 알려주고 있다 〈Chapter.3〉 ‘구매 결정력을 높이는 대화의 법칙’에서는 고객 응대가 실제 매출로 이어질 수 있도록 하는 방법을 담았으며, 고객과의 대화를 주도적으로 이끌어 갈 수 있는 노하우를 제시하고 있다. 〈Chapter.4〉 ‘고객을 홍보맨으로 만드는 단골의 법칙’은 단순히 상품 구매자의 범주를 벗어나 고객을 나의 팬덤으로 만들고, 내 매장을 고객이 홍보해 주는 역할까지 이끄는 방법에 대해 설명하였다. 〈Chapter.5〉 ‘불만족한 고객 대응의 법칙’에서는 장사에서의 최대 위기, 고객의 불만족에 대응하는 방안을 다루었다. 고객의 구매 욕구를 최대한 만족시키는 스킬과, 들어줘야 할 것과 들어주지 말아야 할 것의 합리적인 선을 제시하여, 롱런하는 장사를 할 수 있는 비결을 제시하고 있다.
목차
추천의 글 시리즈 서론 : 대전환의 시대, 어떻게 장사할 것인가? 프롤로그 : 백양백색, 서로 다른 고객에 대응하라
Chapter.1 고객 유형을 알아야 고객 만족이 있다
● 신규 고객은 갓난아기와 같다 ● 고객은 의심이 많고 변덕스럽다 ● 고객은 원하는 걸 말하지 않는다 ● 고객이 말하는 “싸다”는 얼마인가? ● 중간을 고르는 극단 회피성의 법칙 ● 고가 우량 고객을 30%까지 늘려라 ● 편의성이나 전문성을 원하는 고객이 있다 ● 예민한 고객은 진상 고객과는 다르다 ● 복잡한 고객의 마음을 쉽게 들여다보려면
Chapter.2 마음을 얻는 상황별 임기응변의 법칙
● 장사는 설득이며 심리전이다 ● 첫느낌에서 사로잡으면 응대가 쉬워진다 ● 소개받고 온 손님, 추천해 달라는 손님 ● 고객이 뭘 원하는지 스스로 모를 때 ● 고객이 더 많은 서비스를 원할 때 ● 구매 의사가 없는 손님을 응대하는 법 ● 바쁠 때 유용한 대면 응대 요령 ● 고객이 거짓말을 하는 것 같다? ● 예상치 못한 하자를 발견했을 때
Chapter.3 구매 결정력을 높이는 대화의 법칙
● 설명만 하는 사람, 마음을 여는 사람 ● 고객을 예스맨으로 만들어라 ● 질문으로 상황을 장악하는 법 ● “안 됩니다”는 안 된다 ● “이 정도만 사도 충분해요” ● 반 박자 빠르게 고객을 읽어라 ● 고객의 흔한 불만을 없애는 임기응변 ● 말하지 않고도 구매 욕구를 높이는 법 ● 실수를 줄이는 대화의 스킬
Chapter.4 고객을 홍보맨으로 만드는 단골의 법칙
● 한 사람이 만족하면 137명이 연결된다 ● 고객을 영업사원으로 만들어라 ● 장사는 더하기가 아니라 승수 ● 장사의 기본은 양심판매 ● 과하지 않게 덤을 잘 써라 ● “저곳에 가면 내가 원하는 게 있어” ● 재방문 고객을 단골로 만드는 건 관심 ● 딴 데 갔다 다시 온 단골이 진짜다
Chapter.5 불만족한 고객 대응의 법칙
● 고객은 의심과 기대감 사이에 있다 ● 예민한 고객을 만족시키면 장사는 롱런한다 ● 생각지도 못한 고객은 어디에나 있다 ● 참는다고 능사가 아니다 ● 진상 고객은 평판관리 관점에서 접근한다 ● 오픈한 지 3년이면 무리한 요구도 받아들여라 ● 여러 번 오면 단골일까? ● 호의가 고객의 불만으로 돌아올 때 ● 친절이 과하면 주고도 욕 먹는다
에필로그 : 장사의 현장을 지키면 알게 되는 것들
저자소개
손재환
출판사리뷰
까다롭고 예민한 고객마저 나의 스승이 된다. 고객만족을 위한 노력으로 성장의 한계를 극복하는 긍정 마인드!
실력이 좋은 스포츠 선수는 많지만, 오래오래 기억되는 선수의 특징은 바로 팬 관리에 있다. 한때의 실력은 장사로 치면 컨디션 좋은 상품일 수 있겠지만, 훌륭한 팬 관리는 어찌 보면 장사에서의 고객 관리에 비유할 수 있다. 천억 대의 몸값을 자랑하는 선수를 배출하는 축구나 야구 역시 팬이 없다면 그냥 무의미한 공놀이에 지나지 않으며, 장사 역시 고객이 없다면 매장은 그저 비싼 제품을 무의미하게 진열한 공간에 지나지 않는다. 결국 장사에서 가장 중요한 것은 매장에 유입된 고객이 만족스러운 경험을 하고, 이를 통해 실제로 매출을 일으키며, 나아가 다른 이에게 입소문을 내는 데에서 마무리되어야 한다는 점이다.
이 책의 저자 손재환 대표는 바로 이 고객 경험의 시작부터 끝을 책임지고 알려준다. 장사 중에도 특히 까다로운 유형인 안경업. 제조부터 서비스까지의 모두 섭렵해야 하며, 패션, 미적 감각까지도 고려해야 하는 상품이기에 그가 지난 수십 년간 대해 온 고객들 가운데에는 이 땅에 존재하는 모든 서비스업의 고객 중 가장 극단적 사례로 제시될 만한 케이스도 있다. 이 과정에서 체화된 극도의 고객 응대 스킬을 이 책 『장사 교과서 ③고객편』에 담았다.
특히 이 책을 통해 장사를 시작하는 독자들이 얻을 수 있는 가장 소중한 프로의 자세라면 바로 ‘예민한 고객을 만족시키면 장사는 롱런한다’는 손재환 대표의 가르침이다. 결국 장사에서 고객, 사장, 직원은 매장이라는 공간 속에서 매매라는 행위를 위해 서로 함께할 수밖에 없는 존재들이다. 그리고 이 일상의 공간 속에서 나의 한계를 극복하는 자세를 갖출 수 있는 사람이 진정한 고수이자 프로이다.
삶의 현장 속에서 닥치는 고비를 스승으로 삼아 자신의 한계를 극복해 내는 손재환 대표의 자세를 통해 독자들도 새로운 장사의 단계로 한 걸음 나갈 수 있기를 바란다.
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